客户关系管理与客户经营

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《客户关系管理与客户经营》适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用,亦可供社会读者参考。
书    名
客户关系管理与客户经营
作    者
林昭文 
ISBN
9787302237051
出版社
清华大学出版社

客户关系管理与客户经营图书信息

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书 名: 客户关系管理与客户经营
作 者:林昭文
出版时间: 2010年9月1日
ISBN: 9787302237051
开本: 16开
定价: 28.00元

客户关系管理与客户经营内容简介

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《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导,以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念,对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述,为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础;对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析,使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样入手;最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容,使学习者具备实际操作能力。

客户关系管理与客户经营客户关系管理介绍

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CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1] 
这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

客户关系管理与客户经营图书目录

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第1章 概述
第2章 蜜客户信息
第3章 数据控掘与CRM
第4章 联系客户
第5章 产品演示
第6章 公关活动
第7章 投标
第8章 配送
第9章 后服务
第10章 新客户开发
第11章 优质客户拓展
第12章 握升客户满意度
第13章 CRM应用系统
附录 实训报告范本
参考文献
参考资料
词条标签:
教育书籍 出版物 书籍